滴滴再叙——产品漏洞

20岁的女孩因为乘坐滴滴顺风车遇害,而据上次空姐遇害后整改还没有多久,滴滴在有不可推卸的责任。本文试着看一下滴滴顺风车的产品漏洞,发掘值得我们深思的产品。

滴滴再叙

事件脉络梳理

20岁少女滴滴遇害,引发了全民公愤,我们先来看一下整个事件的脉络梳理:

事件脉络

从整个事态的发展过程中,我们可以发现以下几点:

  • 第一,受害少女乘车的时间为下午1点,属于安全时区,而且行为谨慎,还把位置和好友进行共享,属于自我保护意识较强的,被害方不负有任何事故责任;
  • 第二,事件发生后,无论是好友、家人、警方各方都在积极营救,网上那些说好友延误时机、警方不作为的人,或许我们应当客观一点。作为好友,而且是尚未步入社会的20出头的年轻人,在很多时刻我们确实无法思虑十分周全,只能按照自己认为最有利的方式去帮助危险中的朋友,我相信造成这样的结果,他们内心的难过和自责比我们任何人都要重。其次,作为警方,前提是他们只是小辖区民警,所以那些说要警察立刻怎么怎么样的,也许需要正视一下中国的政治和社会现状,他们都已经尽力了。

而反观另一面,滴滴又是如何反应的呢:

  • 第一,该滴滴司机早有前科,前一天遭到举报却没有获得及时的处理;
  • 第二,事发后,各方人士尽力搜救,滴滴平台却固守流程,一二再表明没有权限,派专家处理,没有积极配合导致错失抢救时机;
  • 第三,也是我们最应当注意的一点,早在三个月前,空姐遇害的事还没有完全过去,滴滴也承诺用户,已经重新整改,而最后整改的效果就是这样吗?

最后滴滴发布负有不可推卸的责任,显然这个说法不会获得公众谅解,也丧失了公众的信任,所以顺风车,彻底成为民众心里的夺命车。
事已至此,我们无力回天,但我们可以做的,是以这件事为载体,更加深刻地反思,作为一个产品人,当我们把产品推向用户的时候,应该要特别注意一些什么,当产品存在何种漏洞时不解决坚决不能上线?而当产品上线后,发现问题,又应当以怎样的态度解决?
这些都值得我们思考,所以我们先从产品设计的角度看一下滴滴顺风车的产品漏洞。

滴滴顺风车的漏洞分析

1. 底层逻辑固有的安全隐患无法根除

滴滴顺风车司机的注册流程,其实是十分简单的,只需要司机提交一下姓名、身份证、车辆信息、驾驶证、行车证等信息,至于乘车协议中的所谓司机的驾驶安全以及犯罪记录等根本无从考量。所以我们可以想象,在所有的顺风车司机中,充斥着多少这样的人渣。
无疑,顺风车的起点是很好的,可以有效地利用闲置的资源,对于车主和乘客而言,是一种双赢。但是我们都忘了,达成这个好点子的前提是信任、友善,但从频发的事故和媒体、网友的多次爆料反馈中可以看出,陌生人之间共享亲密的行程,安全隐患还是极高的。
就是说,顺风车这种不安全因子,是先天的,人为不可逆的。

  • 一方面,对顺风车主的个人过往和个性、背景等真实资料,排查和逐个认证是不现实的。顺丰车之所以存在,很大一部分原因就是因为司机端的注册省事,随手就可以使用平台,顺个乘客分摊一下油费。如果需要类似于出租车司机一样严格考核筛选,那么对于很多司机而言,就失去了参与的动力,毕竟不是专职。
  • 而另一方面,在安全保障上,出租车司机提供防护栏,保护乘客和司机,但是顺风车就不可能完成这样的改造,成本太高,这种代价使得愿意参与的人稀少,所以也不可行。

因此,顺风车的存在,司机的准入和行车过程中的风险,都是固有的,只要业务继续存在,乘客和车主就都要承担相应的风险,无论是滴滴还是政府,谁都无力根除。

2. 平台的运营反馈机制过于刻板

这次事故的发生,也充分暴露了平台运营机制的漏洞,因为平台客服确实没有权限、需要保护用户隐私间接导致营救时间的流失。
或许,滴滴作为一个大体量平台,所有的运营和事件的处理确实需要遵从一定的规章和流程,对用户隐私数据的保护也没有错,但问题就在于,面对三个月之前才发生的教训、受害人朋友一个小时内7次的反馈以及警方的合理要求,滴滴顺风车在应急机制上的设计过于刻板。
我们总说吃一亏长一智,面对尚未平复的血的教训,滴滴顺风车业务整改重新上线后,无疑会受到更多民众的监督,在遇事的处理流程上,也应当更加高效灵活,真正把用户的安全放在首位,绝对不允许出现任何纰漏。
因为公众对安全事故的容忍度可一而不可再,在如此短的时间间隔内发生两次雷同事故,无疑是雪上加霜,不仅将过去积累的所有信任和好感毁之一旦,未来想要再次赢得用户信任的可能性也几乎为0。

3. 是否赚钱高于一切

滴滴顺风车上线以来,以超过外界想象的速度为滴滴带来了极为可观的盈利。
具体地,每一单的抽成是10%,而滴滴公布的数据中显示:

近三年来滴滴顺风车每日的成单量约为90万,按照每一单的均价为15元,则每日的利润为90*15*10%=135万元。

在这样利润驱动下,滴滴确实难以割舍。而从产品的角度来看,如果一个产品虽然存在一定的安全隐患,但却可以为用户带来便利,也可以为平台带来巨大的商业价值,该如何取舍,这对任何人而言都不是一个容易的课题。
其实就抽成这个事,许多的顺风车司机也发表过抱怨,主要是针对用户取消订单以及用户下单后接单的过程中,由于沟通上的问题,导致用户体验不佳,最后也由司机来承担相应的代价。从这一点来看,虽然确实赚到了钱,但是无论是安全、还是对司机权益的保护和对用户权益的维护,产品的设计都存在一些纰漏。
也许这些问题在最开始的时候,不影响用户的使用,但是随着不断发展壮大,矛盾日益凸显,却没有引起足够的重视,才使得滴滴顺风车背上了“圈钱高于一切”的骂名。

4. 真的用心整改了吗

相信大家都还没有忘记约三个月前空姐丧命的事故,当时滴滴迅速将该功能下线一周,进行整改,并把晚间22:00到次日凌晨6点的时间段设为灰色时间。本以为这样令人痛心的事故就这样淡去,但就在整改期间,相似度极高的事故再次重演,甚至有过之而无不及。
上一次的事故,如果说空姐这么晚独自一个人乘车,自己本身的自我保护意识不够,自身还负有一定责任。但这次是白天1点且上车就给朋友发送定位的花季少女,凶手何以如此猖狂?为什么前一天被投诉的司机,第二天还可以正常接单?为什么在几乎同样的事件发生后,仍然没有防护机制?为什么还在之后选择漠视警方的要求而不积极配合?为什么到最后,却以一句负有不可推卸的责任轻松给出声明?无数对你们信任的用户,不禁要发问,真的用心整改了吗?是不是下一次约车要先把头提着?还能再信任你吗?
大多数情况下,在产品设计的初期没有办法做到尽善尽美,很多也确实是在不断的使用中才发现的问题。那么如果能在迭代的过程中,把重要的漏洞补充完整,用户也能感受到你的用心。但可怕的是,对于用户最根本的生命安全需求,滴滴整改的效果竞不痛不痒,无论背后的理由是什么,都是站不住脚,在生死面前,省钱、方便都是浮云。

警钟长鸣

1. 下线顺风车,做好产品反思和评估工作

产品就像是自己的孩子,但是在沉痛的事实面前,也只能当断则断,毕竟用户的生命安全永远是第一需求,所以或许对当前的顺风车业务,下线是不得已也是最好的选择。走到今天,相信产品设计的人员也发现了该功能的种种弊端以及各种安全隐患,并且已经到达了无法容忍的地步。
如果之前对约车的时间段以及性别、采用刷人脸验证以及取消个性化标签的举措是最严格的整改,但也没能阻止性侵、奸杀等事故高频发生,只有先暂时下线,组合产品团队的人,把安全提为用户第一需求之后,对产品进行评估和再设计。直到有一天,确定真的可以有效保证用户生命安全之后,再重新出发,如果做不到,那么就让它永远消失吧。
但不管怎样,这些血的教训,可以教会我们,每一个产品的诞生,都背负了它的使命,只有时刻记住今天的教训,才能在未来,避免再出现同样的事故。

2. 论用户教育的重要性

其实滴滴在发生大量意外之后,也提供了许多举措来保证用户的安全,而针对拼车也发表了许多提醒,比如:核对人和车牌,以及提醒乘客乘坐后排位置等,还在不久前增加了一键报警并实时跟踪车的定位功能等,但我们在这两次的事故中,这些保命功能设计却没有被用户充分利用。
不知道是出于什么原因,但这其中有一点,用户教育引导不够到位是肯定的。有的用户甚至从来没有注意过,滴滴打车出了类似于一键报警这样的功能,也就是说,其实滴滴不是没有做出努力,只是这些努力在落地的时候,没有充分发挥足够的作用,真正到达用户并帮助到用户。
所以,在运营上,对于一些重要的功能点,不计较成本,也要对用户进行持续教育和引导,杜绝类似情况的发生。

3. 利用新的技术解决老问题

有一些棘手的老问题,随着新技术的出现,其实是可以有新的解决思路的。
首先,新司机判别问题。
虽然顺风司机准入的时候,门槛较低,而从现实角度来看,也不可能一一去做严格筛选,但是在这个万物互联的时候,数据给了我们侦探识别一个人全新的方式,即通过大数据+机器学习算法的结合,可以快速地建立司机的画像。
比如:可以在政府的支持下,打通多方平台数据,类似于一些司机个人家庭、职业、金融借贷以及心理、犯罪记录数据等,建立司机准入考核模型,设定一定的阈值,达到一定的成绩后才可准入,提高准入司机的整体素质,从源头上降低风险。
其次,滴滴作为一个数据驱动的公司,其实有很多的数据可以更好地利用起来去保护乘客的安全。

  • 第一,重视投诉数据。滴滴平台是可以投诉的,后台有大量的投诉数据,而这些投诉的数据里,可以提取出很多敏感词,并可以准确快速地帮助平台判断出哪些司机有问题,然后对其进行标记,在敏感时间、敏感地段、异性单子上少派或者不派,甚至对于那些屡教不改的司机,直接取消其司机身份,把危险扼杀在源头上。
  • 第二,利用乘客数据进行精准画像。滴滴平台也有许多乘客的数据,比如:性别、年龄、工作、活跃线路等,所以在为乘客匹配司机的时候,可以根据用户的画像以及乘车时间点、时间段,优先匹配同性、信用好的司机,降低性侵、奸杀事件的发生概率。
  • 第三,利用数据,告知乘客风险指数。对于用户订单,提供多个司机选项,尤其是当用户选定某一个司机之后,将该司机的性别、年龄、信用评分、投诉等历史数据告知用户,并为用户评估风险值,警醒用户提高自我保护意识,若用户在明确风险值之后,仍选择乘坐,起码她的心理戒备会强一些。
  • 第四,对于较偏僻的路段、以往事故频发路段以及危险时间段,在训练数据中进行标记,并在平台地图上检测到进入相应的路段时,对用户进行安全提示,同时平台端准许乘客启动与系统联网,实时监控车内的情况,保证用户的安全。

最后的最后,我们还可以期待,在不久的将来,自动化驾驶的技术量产,我们再也不用担心这些人为的伤害,每个人都可以平安放心地到达自己的目的的,那将是所有人的福音。
当我们选择成为一个产品人,就意味着对产品、对用户负有不可推卸的责任,有些问题,永远都不能妥协妥协和退让,任何时刻,用户的安全都是第一需求,希望借此警醒自己,记住选择做产品的初衷!

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